12345打造政务服务“总客服” 全天候解决市民咨询与投诉

　　1月19日，安庆市12345政务服务便民热线揭牌。近年，我市扎实推进热线进一步优化，目前已基本完成全市热线的归并整合工作，热线家，如何在线种方法免费又简单。基本涵盖了全市所有政府机构和公共服务单位。

　　12345热线作为“一网统管”的总入口，是政府了解社情民意、倾听批评建议、推动解决政务服务问题的重要渠道，也是营商环境建设的一项重要举措。我市12345热线月，原名“安庆市市长热线政务服务便民热线，有事找政府。”为进一步优化政务服务便民热线，我市建立相关制度规范，归并整合全市热线热线，推进现有平台升级改造，确保人民群众反映的问题能够得到及时有效解决。

　　在工作体系方面，市12345热线积极探索“一号对外，集中受理、分类处置、限时办结、及时反馈”的机制，搭建市、县、乡三级办理网络，形成受理香港最快报码开奖室，派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等闭环管理机制，为市民提供“7×24小时”全天候人工服务。此外，我市进一步加强问题处置工作，做到“急事快报、大事即报”，推动问题及时得到解决。

　　在热线归并方面，深入调查摸底全市热线情况，形成全市政务服务便民热线归并整合清单，并按照一条一策向28家单位发送工作提示函。截至目前，已完成40条热线热线，除市医保局固话外，其他热线均已完成归并整合工作。

　　在基础支撑方面，我市加快推进现有平台升级改造，升级后的平台通过机器人文本客服、智能回访、智能填单派单、语音转写等智能化手段，构建热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP“五位一体”咨询投诉举报渠道，更加方便企业和群众反映诉求建议。同时，通过增加话务人员、扩充办公场地、加强业务培训等方式，不断提高12345热线承接保障能力。

　　经过优化，我市12345热线的承接能力已大大增强，日均话务量较之前翻番，满意率提升至96.99%，办结率达到了99.46%，有效提升了热线的办事效率和人民的满意率。

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